4 Situationsgerecht kommunizieren und dies reflektieren
Kommunikationsarten
- Synchrone Kommunikation (Chat, Gespräch)
- Asynchrone Kommunikation (Brief, E-Mail)
- Verbale Kommunikation (angemessene, verständliche Sprache)
- Nonverbale Kommunikation (Mimik, Gestik, Körperhaltung, Stimmlage)
- Hyperkommunikation (Wikipedia)
- Metakommunikation (Reden übers Reden)
Prinzipien der Arbeitsorganisation
- To-do-Listen
- Arbeitsplatz organisieren
- Aufgaben und Prioritäten (ABC)
- Große Aufgaben in Teilziele zerlegen
- Aufgabenlisten systematisch abarbeiten
- Unerledigtes sichtbar machen
- Notwendigkeit von Reisen und Besprechungen überprüfen
- Zeitverluste im Umgang mit Bürotechnik abstellen
- Begonnene Arbeiten möglichst auch sofort erledigen
- Überflüssiges umgehend verwerfen oder weitergeben
- Den folgenden Arbeitstag am Vorabend planen
- Jeden Abend den Schreibtisch aufräumen
Video: Eisenhower-Prinzip
Dauer: ca. 2 Min
Video: Pareto-Prinzip
Dauer: ca. 2 Min
Video: Schulz von Thun (4-Ohren Modell)
Dauer: ca. 5 Min
7 Phasen Modell nach Streich (Veränderungsprozesse)
- Schock
- Verneinung
- Einsicht
- Akzeptanz
- Ausprobieren
- Erkenntnis
- Integraation
Video: Führungsstile nach Lewin
Dauer: ca. 3 Min
Video: Krepner-Tregoe (Problemlösung unter Zeitdruck)
Dauer: ca. 6 Min
Diskussionstypen
| Typ | Beschreibung | Verhalten gegenüber diesem Typ |
|---|---|---|
| Der Streitsüchtige | Aggressive Art, gefällt sich im destruktiven Kritisieren | Sachlich und ruhig bleiben, Setengespräche vermeiden, zu einem konstruktiven Beitrag ermuntern |
| Der Positive | Sanftmütig, selbstsicher, geht zügig und direkt auf das Ziel zu | In die Diskussion einbeziehen, insbesondere bei strittigen Punkten zur Stellungnahme auffordern |
| Der Allwissende | Weiß alles besser, unterbricht häufig mit Einwänden oder Behauptungen | Nie direkt auf deine Rede eingehen, mit geschlossenen Fragen (Ja/Nein-Fragen) auffordern |
| Der Redselige | Redet um des Redens willen | Taktvoll unterbrechen, Redezeiten vereinbaren, geschlossene Fragen stellen |
| Der Träge | Uninteressiert, wortkarg, gelangweilt | Direkt nach seiner Meinung fragen oder Erfolgserlebnisse geben |
| Der Ablehnende | Weist alles zurück, übernimmt die Opposition und will sich nicht integrieren | Geduld haben, von Erfahrungen berichten lassen, Erfahrungen/Erkenntnisse einbeziehen |
| Der Schüchterne | Enthält sich der Meinung und schweigt lieber | Selbstbewusstsein durch Erfolgserlebnisse stärken, Beiträge und Namensnennung einfließen lassen |
| Der Erhabene | Eingebildet, überheblich, dominierend, empfindlich bei Kritik | "Ja, aber" - Technik anwenden, geschlossene Fragen stellen |
| Der Schlaue | Wartet darauf, den Projektleiter oder Mitglieder aus dem Hinterhalt hereinzulegen | Ruhig und sachlich bleiben, jedoch mitteilen, dass dieses Verhalten Grenzen hat, seine Fragen auch an andere Mitglieder weitergeben |
Deeskalationsstrategien
- Respektvolle Grundhaltung gegenüber Kunden verhindern die Eskalation von Konflikten
- Empathie, stets freundliche Kommunikation
- Aktives Hinhören
- Ruhe bewahren
- Wirkung von Stimme und Körperhaltung am Telefon beachten
- Klären, ernst nehmen, entschuldigen, Position beziehen und freundlich Grenzen setzen
Tipps bei schwierigen Kunden und Reklamationen
- Aktives Zuhören, Kunden ausreden lassen, mit Verständnis Schilderungen eventuell wiederholen
- Nicht rechtfertigen oder provozieren, sondern Gespräch zur Klärung hinführen
- Beschwerden nicht persönlich nehmen, sondern diplomatisch antworten
- Verständnis zeigen: "Wir finden einen Weg."
- Um Verzeihung bitten: "Das tut mir leid."
- Fehler zugeben (Irren ist menschlich)
- Worte weise wählen, im freundlichen Ton und nicht herablassend
- das Vereinbarte zusammenfassen und per E-Mail eine Bestätigung senden
- Gespräch positiv abschließen
- Falls kein positiver Gesprächsabschluss möglich, Rücksprache anbieten