2 IT-Serviceanfragen entgegennehmen und eingangs bearbeiten
Erstkontaktaufnahme von Services
- Automatic Call Distribution (ACD)
- Helpdesk
- Single Point of Contact
- Service-Management-System (SMS)
Automatische Anrufverteilung
Servicetickets
Zentrale und einzig mögliche Anlaufstelle
Verwaltung, Organisation und Weiterentwicklung eines Servicebereichs
Rollen und Zuständigkeiten in der R-A-C-I-Matrix
- R = Responsible
- A = Accountable
- C = Consulted
- I = Informed
Video: RACI-Methode
Dauer: ca. 5 Min
Video: IT-Support
Dauer: ca. 3 Min
Als Key-Performance-Indikator (KIP) bezeichnet man eine Messgröße oder Kennzahl, die eine Zielgröße oder Leistungsstärke (z.B. Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit) eines Prozesses, IT-Services oder allgemein einer Aktivität anzeigen soll. Kennzahlen werden absolut miteinander und im Zeitablauf verglichen und auch in Beziehung zu anderen Messgrößen gesetzt.
Erfolgsfaktoren zur Sicherstellung der Services
- SLA beachten
- Vor einer Eskalation alle Anstrengungen unternehmen, um selber das Problem zu lösen.
- Notwendigkeit einer Eskalation rechtzeitig erkennen
- Die Auswahl der nächsten Stelle im nächsten Level gut begründen
- Gründe für ungelöste Tickets ergründen
- Genaue Beschreibung der Lösungsbeareitung als Musterlösung in die Datenbank
- Den Ticketverlauf als Case OWner genau verfolgen und im Sinne des Kunden mitwirken
- KPI der Ticketsysteme auswerten