1 Servicearten und Serviceanforderungen im IT-Bereich

Laut BSI ist ein Service die Komposition von Objekten und Prozessen zur Erfüllung einer Aufgabenstellung.
Nach FitSM ist ein Service ein Mittel zur Lieferung eines Mehrwerts für Kunden.
Nach ITIL 4 ist ein Service ein Mittel, um die gemeinsame Wertschöpfung (Value-Co-Creation) zu ermöglichen, indem er die Ergebnisse fördert, die Kunden erreichen wollen, ohne dass der Kunde spezifische Kosten und Risiken verwalten muss. Service wird als gemeinsames Produkt der Beteiligten (Anbieter, Kooperationspartner, Kunden) gesehen und eine gemeinsame und optimierte Wertschöpfung hergestellt.

IT Service-Arten

• IT-Vertrieb
• IT-Service
• Vor-Ort-Service
• On-Side-Management
• Swap-Service
• DIY-Service
• Cloud-Services
• Live-Chat
• Chatbot
• Managed Services
• Garantieservice
• Kulanz
• Helpdesk-Service
• Wartungsservice
• Reparaturservice
• IT-Sourcing
• IT-Einweisung
• IT-Training

IT-Phasen im IMAC/R/D-Lebenszyklus

1. Install
2. Move
3. Add
4. Change
5. Remove
6. Dispose

Video: IMAC/R/D Lifecycle
Dauer: ca 7 Min

Management-Teilbereiche und -prozesse

• Service-Portfolio-Management

Erstellung, Organisation, Verwaltung und Verbesserung eines Portfolios.

• Business-Relationship-Management

Pflege und Verwaltung der Geschäftskundenbeziehung

• Service-Level-Management

Festlegung von Zielen für Serviceleistungen (Service Level Agreements)

• Service-Capacity-Management

Stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen und Mitarbeitern für den Service bereit.

• Service-Availability-Management

Festlegung von Messgrößen, mit denen die Verfügbarkeit des Service sichergestellt wird.

• Service-Continuity-Management

Risikoermittlung, Planung von Not- und Katastrophenfällen

• Service-Catalogue-Management

Verwaltung von Dienstleistungen eines Anbieters

• Information-Security-Management

Stellt den Schutz von Informationen hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität sicher.

• Requirements Engineering

Spezifiziert Anforderungen an ein System, Produkt oder Software

• Data-Management

Gesamtheit aller Maßnahmen zur Datenunterstützung von Unternehmensprozessen

• Configuration-Management

Verwaltung und pflege von Konfigurationselementen für die Ticketbearbeitung

• Knowledge-Management

Verwaltung einer Wissensdatenbank

• Change-Management

Änderungen planen, genehmigen, implementieren und überprüfen

• Incident-Management

Störungsmanagement

• Request Fulfillment

Strukturierte Bereitstellung und dokumentierte Bearbeitung von Service Requests.

• Problem-Management

Ursachenanalyse von wiederkehrenden Problemen

• Access-Management (IAM)

Verwaltet Identitäten und Zugriffsrechte

• Continual-Service-Improvement-Management (CSIM)

Management zur Überprüfung und Verbesserung von Services.

Video: IT Service Management
Dauer: ca. 2 Min

Beeinflussende Standards und Rahmenwerke im Serivce-Management

• ISO 9000
• ISO/IEC 2700
• ISO/IEC 20000
• ITIL
• FitSM
• COBIT
• ISO 15504
• CMMI

ITIL 4

• Wertorientierung
• "Start where you are" - beginnen, wo man steht
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Zusammenarbeit und Transparenz fördern
• Ganzheitlich denken und arbeiten
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Optimieren und automatisieren

Video: ITIL
Dauer: ca. 8 Min

Vertragsarten der Servicebeteiligten

• Service Level Agreement (SLA)

Schriftliche Vereinbarung zwischen IT-Anbieter und Kunden. Festlegung von Art und Güte des vereinbarten Services

• Operational Level Agreement

Interne IT-Servicevereibarung im Unternehmen

• Underpinning Conract (UC)

Vertrag mit einem externen Dienstleister, um einen Service mit einem Kunden zu gewährleisten.

• Sonstige

Rahmenverträge, Wartungsverträge etc.

Video: SLA
Dauer: ca. 3 Min

SaaS-Lösung

Bei SaaS-Lösungen erwirbt der Kunde keine dauerhafte Lizenz an der Software, sondern nur ein Recht zur befristeten Nutzung. Hierzu schließt er einen Vertrag mit dem SaaS-Provider. SaaS-Verträge sind gesetzlich nicht speziell geregelt, daher sind die vorgelegten Verträge genau zu prüfen. Bei fehlenden Regelungen muss auf gesetzliche Vorgaben des Miet-, Werkvertrags- oder des Dienstvertragsrechts zurückgegriffen werden.

DSGVO

Bei der Auftragsbearbeitung sind zum Schutz personenbezogener Daten die DSGVO zu beachten